Krok po kroku: Odwołanie od reklamacji

Odrzucona reklamacja to jeszcze nie koniec. Odwołanie od podjętych przez sprzedawcę decyzji to prawo konsumenta.

Krok po kroku: Odwołanie od reklamacji
Prawa konsumenta w praktyce

Odmowa uznania reklamacji przez sklep czy usługodawcę, do którego kierowaliśmy nasze zażalenie, nie musi oznaczać utraty szans na pozytywne rozpatrzenie wniosku i np. odzyskanie pieniędzy. Pomóc w osiągnięciu zamierzonego efektu może rzetelnie przygotowane odwołanie od reklamacji. Jak je napisać i złożyć?
 

Jak napisać odwołanie od reklamacji

Na wstępie zaznaczmy, iż formularz odwołania nie jest dokumentem sformalizowanym i nie posiada jednego prawidłowego wzoru, co oznacza, że możemy sporządzić go według własnego uznania. Warto jednak zwrócić uwagę na kilka ważnych elementów:
 
  • Przygotowując odwołanie pamiętajmy o tym, by zachować jego profesjonalny charakter. Pisząc nowe pismo domagamy się od adresata ponownego rozpatrzenia już raz złożonego zażalenia. Dokument powinien więc zawierać nawiązanie do pierwszego składanego pisma, datę powstania nowego formularza oraz wskazanie stron umowy.
  • Odwołanie od nieuznania reklamacji wymaga również uzasadnienia – w dokumencie należy zawrzeć opis wszelkich budzących zastrzeżenia nieprawidłowości, przedstawienie sytuacji zakupu bądź skorzystania z usługi, odkrycia wadliwości przedmiotu lub innej jego niezgodności z umową, a przede wszystkim wskazanie przyczyn podważenia odmowy reklamacji. Jeśli posiadamy ewentualną dokumentację, np. zdjęcia, które będą dodatkową pomocą, nie zapomnijmy o odniesieniu się do nich w odwołaniu i załączeniu ich wraz z dokumentem.
  • Przygotowując odwołanie warto podpierać się przepisami prawnymi regulującymi kwestie ochrony praw konsumenta (np. ustawa z dnia 16 lutego 2007 roku o ochronie konkurencji i konsumentów), aby pokazać adresatowi dokumentu zasadność naszego pisma.
  • Starajmy się też używać fachowego słownictwa stosowanego w przypadku naruszenia przez przedsiębiorcę praw słabszego podmiotu, jakim jest konsument. Pisząc o uszkodzeniach produktu odwołujmy się do niezgodności towaru z umową zawieraną ze sprzedawcą w momencie nabycia produktu, pokazując, że znamy przepisy i wiemy, jakie prawa nam przysługują.
  • Jeśli o pomoc poprosiliśmy rzeczoznawcę, dołączmy przygotowany protokół wraz z odniesieniem się do opinii specjalisty.
 

Jak złożyć odwołanie od reklamacji

Odwołanie najlepiej złożyć osobiście w miejscu zakupu wadliwego towaru lub punkcie usługowym, który nie sprostał naszym oczekiwaniom. Możemy też wysłać wiadomość na wskazany przez sprzedawcę bądź usługodawcę adres e-mail (niektóre firmy mają specjalne adresy tworzone z myślą o rozpatrywaniu reklamacji i zażaleń klientów).

Niezależnie od wybranego sposobu złożenia dokumentu, do odwołania powinniśmy załączyć:
 
  • kopię dowodu sprzedaży (faktura, paragon, wyciąg z konta),
  • fotografie przedstawiające uszkodzony przedmiot (jeśli reklamujemy towar) lub wynik wadliwie świadczonej usługi oraz
  • kopię złożonej reklamacji i pisma na nią odpowiadającego.

Jeśli złożone odwołanie nie przyniesie oczekiwanych efektów lub, co gorsza, zostanie zignorowane, możemy zwrócić się do Rzecznika Praw Konsumentów, który pełni nie tylko funkcję doradczą względem klientów, ale i procesową względem nieuczciwych przedsiębiorców. Rzecznik doradzi nam, jakie kroki powinniśmy podjąć w następnej kolejności, by dochodzić swoich praw. Może też wystąpić w roli oskarżyciela publicznego i pociągnąć sprzedawcę do karnej odpowiedzialności sądowej.

PODZIEL SIĘ

Powiązane artykuły na stronie