Reklamacja pobytu w hotelu

Rezerwując pobyt w hotelu oczekujemy dobrej obsługi, odpowiednich warunków oraz możliwości odpoczynku - czy to wakacyjnego, czy po dniu ciężkiej pracy. Nie zawsze nasze oczekiwania zostają spełnione. Przybliżamy jak wygląda reklamacja usług hotelowych.

Reklamacja pobytu w hotelu
Nieudany wyjazd do reklamacji

Wymarzony urlop może okazać się źródłem problemów i rozgoryczenia, jeśli reklamowane w kolorowych broszurach marketingowych usługi nie znajdą żadnego odzwierciedlenia w rzeczywistości, a luksusowemu 5-cio gwiazdkowemu hotelowi bliżej będzie standardem do przydrożnego motelu. Jak zareklamować nieudany pobyt w hotelu?
 

Co podlega reklamacji pobytu w hotelu?

Reklamacja pobytu w hotelu może objąć wszystkie usługi wykonane w sposób nienależyty i niezgodny z umową, którą zawieramy rezerwując pokój w danym ośrodku na podstawie ogólno dostępnych danych.

Podstawą do jej złożenia jest rozbieżność pomiędzy informacjami, które skłoniły nas do wyboru konkretnego hotelu:

  • zawartymi w katalogu reklamowym czy na stronie internetowej przybytku,
  • w broszurach biura podróży,
  • uzyskanymi od obsługi w czasie rozmowy telefonicznej lub
  • podczas wymiany wiadomości e-mail

Jeśli stan, wygląd czy jakość oferowanych usług napotkany po przyjeździe odbiega od tego zaprezentowanego wcześniej, mamy podstawy do złożenia reklamacji.

Do dochodzenia naszych praw i otwartego wyrażenia niezadowolenia upoważnia nas chociażby brak klimatyzacji w wynajętym pokoju (ulotka informacyjna zapewniała, że niezbędne w panujących w kraju warunkach klimatycznych urządzenie jest standardem wyposażenia wszystkich pomieszczeń), pięciokilometrowa odległość hotelu od centrum miasta (właściciel hotelu obiecywał w wysyłanych na nasz adres mailowy wiadomościach, że nie jest to więcej niż kilometr) czy rozpościerający się z okna apartamentu widok na zaniedbane podwórze (w katalogu wspominano o lazurowym morzu).

Reklamacja może objąć również niezgodne z umową świadczenie usług gastronomicznych, zawartych w cenie wstępów na basen, do salonu masażu czy miejsc dla samochodu na przyhotelowym parkingu.
 

Niezadowolenie do zgłoszenia

W przypadku, gdy pobyt w hotelu rezerwowaliśmy na własną rękę, czyli bez pośredników z biura podróży lub strony internetowej, wynajęty hotel jest podmiotem w pełni odpowiedzialnym za nasze niezadowolenie i niesprostanie warunkom umowy.

Reklamację powinniśmy złożyć jeszcze w czasie trwania naszego pobytu, na piśmie, wręczając ją właścicielowi albo osobie odpowiedzialnej za kontakty z nim. Zadbajmy o potwierdzenie przyjęcia naszego zażalenia i pozostawienie sobie kopii skargi. Reklamacja powinna skutkować natychmiastowym usunięciem jej źródła (naprawą klimatyzacji w pokoju, wymianą pokoju na umówiony apartament z widokiem na morze, udostępnieniem wliczonych w cenę śniadań). Jeśli hotel nie sprosta likwidacji przyczyn naszego niezadowolenia, mamy prawo żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy bez konsekwencji finansowych.
 

W przypadku, gdy nieudany pobyt hotelu wynika z kiepskiej organizacji wycieczki przez pośrednika, reklamację składamy w biurze podróży odpowiedzialnym za jej przygotowanie. Mamy na to nawet 30 dni od zakończenia wyjazdu.

Reklamacja powinna zostać złożona na piśmie z uwzględnieniem opisu niedogodności i usług wykonywanych niezgodnie z założeniami umowy, jakie były naszym udziałem w miejscu pobytu (do zażalenia warto dołączyć dowody na potwierdzenie panujących w hotelu warunków – na przykład zdjęcia uszkodzonej kabiny prysznicowej czy widoku z okna). Reklamacja powinna też wyceniać wartość naszych roszczeń, co umożliwi podmiotowi odpowiedzialnemu zgodne z oczekiwaniami reklamującego obniżenie ceny usługi lub zwrot części poniesionych kosztów.

PODZIEL SIĘ

Powiązane artykuły na stronie